高价维修何时了家电服务理应更透明-【新闻】

高价维修何时了 售后市场无序何来透明度国家一直狠抓家电产品质量，但故障从来无法避免，我们再面对这些时不仅手忙脚乱，还对家电售后的种种问题有所顾虑。从2013年开年家电投诉飙升就很能说明问题，家电售后问题，已成为每个家庭都可能遇到并为之头痛的大问题。细分来看问题，还是由于机制的不完善和缺乏有效监管，厂商对自己品牌管理的错误认识，消费者知情权的不对称等等。售后高价维修极有可能存在于保内与保外的任何时候。高价维修源头：售后体制与厂商视角探讨售后服务一直是代价极为高昂的企业行为，直营维修店的运营成本高昂，所以绝大多数家电厂商采取了售后外包的做法。甚至一个品牌有时有好几家不同的维修商，对外都宣称为“授权维修店”的情况。然外包售后与企业直接 负责的售后还是差别巨大，外包售后的用户体验相对不足。他们的维修资质优劣也无法全部保证，售后热线如果将客户指定到一家不够格维修店，那么高价维修也在所难免，从而可能导致另一桩投诉事件的产生。说不清楚的“人为损坏” 该由谁买单人为损坏，这一名词已经成为大家熟知的名词，当我们不可避免的被告知不能维修的原因时，好像犯了错的孩子一样。殊不知这可能就是维修商为收取高额维修费用，而找各种理由拒绝免费维修的惯用伎俩。消协对此类投诉抱着不予受理的姿态，目前也没有任何鉴定机构可为消费者证明清白。因此维修商就成了“人为损坏”的“一言堂”，消费者一旦踏入此类陷阱，很难再实现充分维权的主张。到底该由谁买单，笔者认为厂商应该分2种情况去界定，第一种是明显人为损坏，例如明显的外观及内部损坏的，厂商应明确告知，由消费者买单；第二类是由于产品设计或说明书制作不到位造成用户误操作的，此时还应由厂商负担整个维修过程，这就要求厂商制定高标准的服务准则；而长期来看，却是对自身极为有利的品牌建设手段。产品设计不合理 维修也要我们背？在一些发达国家，虽然对产品质量的要求极为苛刻，但设计不合理造成产品的事件也不在少数。在这些事端出现时，他们的厂商采用了更为人性化的手段应为我们所借鉴，这就是“产品召回”制度。我们国家已经在汽车、儿童玩具、食品药品商品实行了召回制度，正在酝酿家电召回制度。呼唤了三年的《家用电器产品召回管理规定》据悉即将在年内出台，家电产品召回规范将被给予高度重视。不仅是因为消费者有了一种新的换货途径，还在于发出召回决定的是国家质检局，拥有强大的社会影响力，在此之下若有厂商想隐瞒产品缺陷，任何辩解都将变得苍白无力。如不想被强制召回影响自身品牌效应，家电厂商要么提前主动召回缺陷产品，要么更严格要求自身的设计水平，无论哪种方法，对于家电消费市场的发展都有着强有力的推动作用。透明售后 靠规范更要靠企业自律透明售后，目前我们在家电消费市场还无法看到，多年以来消费者已经习惯了与厂商斗智斗勇。自从出台了家电3C强制规范、家电3包法规之后，家电质量问题已经不再困扰着大众，家电厂商也将更多的注意力转到了产品上。但渐渐售后服务问题也已经到非治不可的境地，乱收费，无资质运营、屡修屡坏等问题都侵蚀着消费者对于厂商的信任。一方面我们看到了消费者的呼声，另一方面看到也有商家在试水“延保”服务，试图让有偿服务介入其中，都是不错的开始，说明消费维权意识正在走向售后阶段。而归根结底，是否对得起消费者意识中那个心怡品牌，在获利的同时就想到如何去回报购买过自己产品的普通人，这才是对自己品牌最负责的方法。(家电网? HEA.CN)

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