Airbnb危机帮助企业成长

今天PandoMothly炉边访谈采访了Airbnb的联合创始人Brian Chesky，主持人为Sarah Lacy。本次谈话的内容是关于Airbnb平台上的一位短期房东的惊险遭遇的，这为房东发现她的房子被一位染有毒瘾的租房者洗劫一空。

Lacy问到：“你们为什么不直接给那位受害人写一张支票呢?”

Chesky表示他愿意为所有事情负责：“我们和受害人的沟通进展的十分糟糕。有一段时间我们都没有说话，沟通也不得不停止下来，但是最后事情终于解决了。”

现在这家企业的估值高达10亿美元。但公司在发展的过程中，忽略了很多必要的阶段和工作，例如建立沟通机制和制定危机管理政策。

Chesky坦言：“我们发展的过快了。我们没有制定这方面的处理措施，我们只是在努力让企业经营下去。”

刚开始，该公司的CEO犯下了一个严重的错误，他写下了一封公开信，声称事件已经得到解决，然而那位受害人却并不这么认为。那时人们对于这件的事情的看法普遍是：“这是一家价值10亿美元的公司啊，他们为什么就不能对客户的损失承担起责任呢?”

对于这件事，Chesky表示：“有人告诉我我们应该安抚好那位女士，然而我们却没能遵守我们的诺言。之后，我去了TechCrunch，并写下了那份欠妥的公开信并发表在博客上。我当时感觉自己正坐在一架飞机上，而突然间飞机的引擎熄火了。另外，那时我们的律师对我说：‘你不应该承认自己有责任。’当然他也是出于好意。”

Chesky坦言，另一个很大的挑战，是每个人都在给他建议，而分辨出谁说的正确是一件极其困难的事情。最后Chesky对自己说：“随便吧，我不在乎Airbnb会怎么样，我要做我认为正确的事情。”最后，他给受害者写了一份道歉信，并承诺无论受害人有多少损失，他都愿意进行赔偿。

对于这件事，Chesky表示：“那时我感觉我和我的公司都得到了重生。”

这件事情之后，他们向房东提供高达5万美元的保证金，以防止类似的事情在发生。起初Chesky定的是5000美元的保证金，而之后公司的投资人Marc Andreesen又在这个数字后面加了一个0。

经历过这件事情之后，Airbnb又一次将他们忽略的东西找了回来，那就是用户第一的原则。

巴菲特曾说，对于创业者和投资人来说，企业过快的成长并不是一件好事，过快的成长通常会导致问题的出现。如今Chesky在心里牢牢的记住了这一点。

“现在我们不想太快的发展了，在发展速度面前，我们还是更专注于给用户带来优秀的体验。否则，我们将会在类似这次的问题上走向终结。”

(via pandodaily)

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